Mitä tapahtuu isännöitsijöiden häiriönhoidossa, kun kiinteistöyhtiöön rakennetaan sovittelumenetelmä?

Pasi Ojala tutki pro gradu-tutkielmassaan sitä, kuinka isännöitsijät kokevat roolinsa ja toimivat, kun saavat häiriöilmoituksen, joka koskee naapureiden välistä konfliktia. 

Teksti: Pasi Ojala

Sovittelu kiinteistöyhtiön toimintatapana häiriö- ja konfliktitilanteissa

Isännöitsijöillä on keskeinen rooli asumishäiriöiden hoitamisessa. Niin sanottujen perinteisten menetelmien käyttö, kuten häiriöilmoituslomakkeen ja siinä vaadittujen todistajien pyytäminen valittavalta asukkaalta, on niin vuokrataloyhtiöiden isännöinnissä kuin asunto-osakeyhtiöpuolellakin häiriönhoidollisen työn kivijalka. Jotkut kiinteistöyhtiöt ovat ruvenneet toteuttamaan perinteisten menetelmien rinnalla vaihtoehtoista konfliktinratkaisua, sovittelua.

Tutkimassani kiinteistöyhtiössä isännöitsijöiden rinnalle oli perustettu yhtiön sisäinen sovittelijatiimi, jolle isännöitsijät ohjasivat harkinnan mukaan tapauksia sovitteluun. Tutkimukseni alkaessa tiimi oli toiminut vuoden ja saanut yhteensä 40 juttua soviteltavakseen. Isännöitsijät hyödynsivät siis sovittelutiimiä aktiivisesti työssään. Tarve sovitteluun liittyvälle kehitystyölle olikin kiinteistöyhtiössä noussut arkityöstä, jossa isännöitsijät olivat todenneet perinteisten menetelmien johtavan siihen, että he joutuvat usein konfliktin osapuoliksi ja asukkaiden turhautumisen kohteeksi.

Kiinteistöyhtiön toteuttamassa sovittelussa on kyse siitä, että isännöitsijät – sekä esimerkiksi asumisneuvojat, lakiosasto ja asiakaspalvelu – hyödyntävät sovittelevaa työotetta häiriönhoidossa ja ohjaavat tarpeen mukaan tapauksia sovitteluun. Sovitteleva työote tarkoittaa sitä, että kaikkien juttuun liittyvien osapuolten näkökulmat kuullaan tasapuolisesti ennen toimiin ryhtymistä. Sovitteluun ohjaamisessa isännöitsijöillä on merkittävä asema, koska perinteisesti tapaukset saapuvat ensiksi heidän työpöydälleen, oli kyse sitten erimielisyydestä naapureiden välillä liittyen esimerkiksi pesutuvan käyttöön tai jostain vakavammasta häiriöstä.

Isännöitsijöiden kokemuksia omaan rooliinsa liittyen

Tutkin isännöitsijöiden kokemuksia häiriötilanteiden hoitamisesta ja konfliktien ohjaamisesta sovitteluun. Haastattelin yhtiön kaikki 14 isännöitsijää. Tavoite oli kartoittaa, mitä isännöitsijät ajattelivat ja kokivat roolistaan sovitteluun ohjaavina tahoina. Lisäksi haastattelin yhtiön neljän hengen sovittelutiimiin tutkiakseni heidän kokemuksiaan yhteistyöstä isännöitsijöiden kanssa.

Tutkimuksen perusoletus oli se, että konfliktinhallintakokonaisuuden kannalta on merkityksellistä, millä tavalla isännöitsijät vastaanottavat tilanteista tehdyt ilmoitukset.

Jos konfliktinhallinta etenee ns. kevyistä toimista kohti raskaampia, konfliktinhallinnan hierarkia on johdonmukainen. Sovittelun katsotaan olevan ns. kevyt toimi, ja raskaammilla toimilla viitataan sääntörikkomuksista seuraaviin puhuttelu-, huomautus- ja varoitusmenettelyihin. Johdonmukaisuus – kevyistä raskaampiin toimiin – lisää keskusteluun ja neuvotteluun perustuvien menetelmien, esimerkiksi sovittelun tehokuutta. Kun sovittelua tarjotaan ensimmäisenä, se tulee kuvioihin oikea-aikaisesti ja voi näyttäytyä osapuolille loogisena toimenpiteenä tilanteen ratkaisemiseksi. Tämä voi lisätä heidän motivaatiotaan sovittelua kohtaan. Epäjohdonmukaisessa konfliktinhallintakokonaisuudessa saavutetaan taas vastakkaisia tuloksia. Jos liikkeelle lähdetään sanktioista ja vasta sen jälkeen ehdotetaan sovittelua, motivaatio sitä kohtaan vähenee, samalla kun osapuolten oikeuksiin ja rankaisuihin keskittyvä ajattelu syvenee.

Tutkimuksessa mallinnettiin ensin isännöitsijöiden eri rooleja konfliktien vastaanottamisessa. Roolit jakautuu tutkimuksessa sen mukaan olivatko isännöitsijät vuorovaikutuksessa valittavan asukkaan kanssa (Juridiikan edustaja, Toimitusjohtaja, Välittävä johtaja) vai valituksen kohteen kanssa (Kasvattaja, Ongelmanratkaisija). Näitä rooleja tarkastelemalla eriytyi kaksi toimintamallia: Oikeuksiin pohjaava toimintamalli sekä Ongelmanratkaisuun pohjaava toimintamalli.

Kaksi kolmasosaa haastatelluista isännöitsijöistä toimi oikeuksien näkökulmasta käsin.  He kokivat, että tilanteita tuli ensin hoitaa isännöinnin perinteisillä menetelmillä, kuten häiriöilmoituslomakkeella, ja vasta tilanteiden osoittautuessa konflikteiksi ohjata ne sovitteluun. Tilanteita siis käsiteltiin ensisijaisesti häiriöinä häiriönhoidollisin menetelmin, kunnes ne osoittautuivat konflikteiksi, tai eivät muuten ratkenneet. Ongelmanratkaisua toteuttavat isännöitsijät, joita oli yksi kolmasosa, sen sijaan eivät esimerkiksi vaatineet häiriöilmoituslomaketta valittavalta asukkaalta, vaan kannustivat alusta asti aktiivisuuteen tilanteen ratkaisemisessa. Lähestyessä valitettua asukasta he ensisijaisesti selvittivät tämän kokemuksen ja näkökulman tilanteeseen, sen sijaan että olisivat huomauttaneet häiriöstä. He suhtautuivat tilanteisiin lähtökohtaisesti konflikteina.

Kun isännöitsijät ohjasivat tapauksia sovitteluun oikeuksien näkökulmasta käsin, sovittelijat kokivat konfliktinhallinnan kokonaisuuden ongelmallisena. Tilanteet saattoivat pitkittyä ja asukkaiden turhautuminen syventyä. Myöskin koko sovittelu saatettiin kyseenalaistaa asukkaiden puolelta näissä tilanteissa. Ongelmanratkaisun näkökulma sen sijaan koettiin sovittelun kannalta toimivaksi yhteistyömuodoksi. Tilanteet ohjautuivat sovitteluun suoraviivaisemmin ja asukkaita oli monesti jo valmisteltu sovittelu varten, joka helpotti sovittelun käynnistämistä.

Isännöitsijöiden toimintatapa on avain, joka mahdollistaa sovittelun hyödyntämisen 

Tutkimuksen oletus siis osoittautui oikeaksi: kun isännöitsijät keskittyivät näkökulmien kartoittamiseen ennen sovitteluun ohjaamista, sovittelulla oli hedelmällisemmät lähtökohdat, kuin silloin jos he sovelsivat  ensin ”raskaampia” keinoja, kuten puhuttelua ja huomauttamista häiriöstä. Ongelmanratkaisun näkökulma oli ”kevyempi” konfliktinratkaisumenetelmä, kuin oikeuksien näkökulma, ja siten tuki paremmin johdonmukaista konfliktinhallinnan hierarkiaa sovittelua edeltävänä toimenpiteenä.

Lähes kaikki isännöitsijät ohjasivat tapauksia sovitteluun ja suhtautuivat sovittelutyön tuomiin mahdollisuuksiin lähtökohtaisesti hyvinkin positiivisesti. Kuitenkin he ajattelivat oman roolinsa tällaisessa mallissa melko vaihtelevin tavoin. Tutkimuksen pohjalta herääkin jatkokysymys siitä, mikä selittää eroavaisuudet isännöitsijöiden ajattelu -ja toimintatavoissa ja miksi suurin osa isännöitsijöistä edelleenkin pitäytyi oikeuksien näkökulmassa, vaikka heillä oli mahdollisuus välittää tapauksia suoraviivaisestikin sovitteluun. Yksi mahdollinen vastaus saadaan, jos verrataan isännöitsijöiden roolia suomalaisissa tuomioistuimissa toimivien tuomareiden työhön ja rooleihin.

Tuomioistuinsovittelua on kehitetty Suomessa pitkään ja lakisääteisesti sitä on käytetty Suomessa vuodesta 2006 lähtien. Toiminnan vakiintuessa tuomarit ovat pyrkineet yhdistämään kaksi erilaista roolia omaan toimenkuvaansa: sovintoon ohjaavan roolin sekä perinteisen oikeudellisen tuomion antajan roolin. Sovintoon ohjaavassa roolissa he kannustavat tietyissä tapauksissa osapuolia sopimaan riideltävä asia sen sijaan, että se ratkaistaisiin käräjöimällä. On mahdollista, että sisäisen sovittelutyön myötä myös isännöitsijöiden toimenkuvassa on alkanut prosessi kahden erilaisen roolin integroimisesta: häiriönhoidollisen ja oikeuksia määrittelevän roolin lisäksi sovittelun käyttöönotto tuo heidän työnkuvaansa myös uuden, soveltavamman ongelmanratkaisijan tai sovintoon ohjaavan roolin. Toimintakulttuurin muutosprosessi voi näyttäytyä tällä hetkellä erilaisten roolien kirjona, kun yksilöt omaksuvat muutosta eri tavoin.

Tutkimustulosten tulkinnoissa tulee kuitenkin huomioida, että isännöitsijöiden häiriönhoidollisesta roolista ei ollut tarjolla aiempaa tutkimusta. Aiempi tutkimus aiheesta antaisi vertailupohjaa roolien analysointiin, joka auttaisi näkemään mikä rooli kenties on syntynyt sovittelevan työotteen ja sovittelutoiminnon integroinnin myötä tässä instituutiossa, ja mikä taas kuvaa yleisempiä trendejä. Voi esimerkiksi olla, että tietynlainen ongelmanratkaisijan rooli on yleisempi trendi isännöinnissä. Voi myös olla, että rooli on silti kyseisessä kiinteistöyhtiössä edelleen kehittynyt sen myötä, kun sovitteluun ohjaamisen mahdollisuus on konkretisoitunut ainutlaatuisella tavalla. Vertailevaa tutkimusta isännöitsijöiden rooleista tarvittaisiin näiden tulkintojen jatkotarkastelua varten.

Tutkimus toimi muun muassa osana laajempaa tutkimusta, jossa kartoitettiin myös asukkaiden kokemuksia sisäisestä sovittelusta.

Pasi Ojala, valmistumassa tämän vuoden lopussa maisteriksi linjalta Peace, Mediation and Conflict Research (Åbo Akademi, Vaasa), toimii sovittelijana Naapuruussovittelun keskuksessa.

Gradun linkki: https://www.doria.fi/handle/10024/180484

tai: http://urn.fi/URN:NBN:fi-fe2020120799743